Maike Klip: ‘Mogen we als ambtenaar wel mens zijn?’

Als iedereen bij de overheid heel empathisch is, dan komt het wel goed en is onze dienstverlening top. Dan krijgen mensen vanzelf meer vertrouwen in de overheid. Met die gedachte begon Maike Klip haar design research bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Maar klopt die gedachte wel? Die vraag bleek het startpunt voor zorgvuldig en openhartig onderzoek.

Hoe belangrijk is bloggen voor je zoektocht?

“Mijn blog is de verantwoording én uitwerking van wat ik onderzoek. Ik werk nu voor de overheid, in dienst van mensen. Door open te zijn, kunnen anderen meedenken. Ik wil juist actief in verbinding staan met de mensen voor wie ik dit onderzoek doe.

De veelzijdigheid en structuur van een blog zijn daar heel geschikt voor. Op mijn blog vind je analyses, methodes, interviews, foto’s, ‘the-making-of’-video’s en audiobestanden. Alles met zo min mogelijk editing, zodat iedereen zelf een mening kan vormen. En kan meedenken.

Verder blog ik omdat het voor mij een manier van denken en ordenen is. Ik kan zo verhalen en gedachten delen met andere mensen.

Maar laat ik eerlijk zijn: ik denk niet dat er iemand is die al mijn blogs gelezen heeft. Daarvoor blog ik te veel.”

Hoe kwam je als onderzoeker bij DUO terecht?

“Ik was freelance journalist, deed daarna wat communicatiewerk en kwam toen uit bij DUO. Daar maakte ik kennis met het begrip ‘user experience’ (UX).

Journalistiek en UX-onderzoek lijken heel erg op elkaar. Data van duiding voorzien, drijfveren achterhalen, mensen echt begrijpen: daar word ik enthousiast van.

Ik begon als een autodidact, heb veel UX-kennis bij elkaar gegoogeld. Wat ik leerde, deelde ik op mijn blog. Maar ik wil me niet als een imposter voelen, dus combineer ik mijn werk bij DUO met de master Design Research. En dat komt allemaal samen op mijn blog.”

Waarom doe je onderzoek naar een begripvolle overheid?

“Ik hoorde veel verhalen over waar mensen tegenaan lopen bij de (digitale) overheid, waaronder mijn werkgever DUO.

Mensen lopen tegen meer dan alleen een onduidelijke website aan. Het is veel fundamenteler: de dienstverlening zelf. Ik vroeg me af: waar gaat het mis? Waar zit het onbegrip? En hoe kan het beter?

Ik ging mijn collega’s bij DUO meer bij het onderzoek betrekken. Waar baseren wij onze keuzes op? Wie ‘maken’ de (digitale) overheid? Wat is de menselijke maat en hoe passen we die toe? En mogen we als ambtenaar wel mens zijn? Die vragen vormen de basis van mijn onderzoek.”

In je onderzoek is ‘begripvol’ een sleutelwoord. Waarom?

“Mijn vooroordeel was: als iedereen bij de overheid heel empathisch is, dan komt het goed en is onze dienstverlening top. Maar dat is niet zo. Alléén empathie kan beperkend werken. Anders gezegd: empathie heeft ook nadelen.

Ik gebruik daarom ook graag de term ‘begripvol’. Het is een combinatie van begrip (emotioneel) en begrijpen (ratio). Het is begrip hebben voor een ander. En begrijpen dat ieder mens zich anders wil verhouden tot de overheid.”

Welke rol hebben je collega’s in je onderzoek?

“De interviewserie Begripvolle ambtenaren is een mooi voorbeeld van hoe we samen onderzoeken. Ik portretteer mijn collega’s als begripvolle ambtenaren. En ik verwoord hoe begripvol ze zichzelf vinden. En waaruit dat blijkt.

De taal van fotografie past heel erg bij de taal van empathie en begrip. Hoe dichtbij mag ik komen? Wordt de foto een close-up of iets van verder weg? Wat ga ik laten zien? Waar schijn ik mijn licht op?

Samen verwerken we direct de foto’s op mijn laptop. En we reflecteren: is dit hoe je bent als begripvolle ambtenaar? Wat zou je liever anders zien? En waarom? Daar leren we enorm veel van. Soms maak ik van deze reflectie een beeldopname die ik op mijn blog zet.”

Stuit je openheid op weerstand bij je collega’s?

“Weerstand vind ik een groot woord. Ik merk wel dat mensen het spannend vinden. En dat ze vragen: mag dit wel? En: hoe open willen we zijn?

Die vragen zijn terecht. Je hoeft niet alles te vertellen. Je mag afwegen wat je communiceert. Een deel van de vragen komt ook omdat ambtenaren en instanties het niet gewend zijn om zo open te zijn.

Voor begrip en openheid is verbinding nodig, tussen burgers en overheid. Tussen mensen dus, uiteindelijk. Maar hoe je daar invulling aan geeft, kan verschillen.”

Verbinding klinkt nog abstract. Hoe maak je het concreet?

“Ik ben een keer met een touw de straat op gegaan. Aan voorbijgangers vroeg ik: hoe wil je met mij als overheid verbonden zijn? De ander mocht dan bepalen waar-ie het touw vasthield en hoeveel afstand er tussen ons zat. Sommige mensen kwamen heel dichtbij staan, anderen vonden dat het touw niet lang genoeg was.”

Kun je nog een voorbeeld noemen?

“Ik gaf eens een gastcollege aan scholieren. Mijn opdracht voor ze: schrijf een kaartje aan mijn collega’s bij DUO, met wat zij over jou moeten weten. ‘Heb empathie voor ons dan hebben wij dat ook voor jullie’, schreef iemand. Dat vond ik heel mooi.”

Hoe belangrijk vinden mensen een begripvolle overheid? Vinden ze het eigenlijk wel belangrijk?

“Mensen willen op de eerste plaats duidelijkheid van de overheid. Hoe zit het? Hoe regel ik het? Taakgericht dus, het gevoel of begrip van een ambtenaar doet er niet toe.

Maar daaronder zit de lange termijn, met veel overheidsdiensten heb je lang te maken. Soms kort en soepel, soms lang en met veel gedoe. En via allerlei kanalen. Maar allemaal zijn het contactmomenten, touchpoints, een stukje relatie-building met ‘de overheid’.

Bij elkaar vormen ze het antwoord op wezenlijke vragen. Snappen ze mij? Hebben ze het goed met mij voor? Vertrouw ik de overheid? Een begripvolle ambtenaar die dit op waarde schat, is voor mensen juist heel belangrijk. Ook al beseffen ze het misschien niet.”

Welke voorlopige conclusies haal je uit je onderzoek?

“Over begrip kun je heel praktisch nadenken. Dat vertaal ik naar ideeën en middelen, zoals de empathie-thermometer.

Bij DUO en daarbuiten wil ik ook met collega’s workshops geven over empathie, begrip en dienstverlening. En op mijn blog staan technieken en methodes die iedereen mag gebruiken.

Maar ik merk dat we een Poolster missen: een navigatiepunt als je de weg zoekt. Wat is een begripvolle digitale overheid? En hoe is een begripvolle ambtenaar, als die ambtenaar steeds vaker de computer is? Ik wil uitzoeken of we daarvoor een Poolster kunnen ontwerpen.”

Zijn je inzichten bruikbaar voor alle overheidsinstanties?

“99% van de inzichten die ik opdoe bij DUO, zijn toepasbaar voor alle overheidsinstanties. Daarom is mijn blog en werkwijze ook zo openbaar. Ik wil dat het DUO-overstijgend is. Een Poolster voor de hele overheid om een meer begripvolle relatie met mensen aan te gaan.

Voor mij is deze werkwijze niet meer dan logisch. Als ambtenaar word ik betaald door de maatschappij. Met mijn onderzoek wil ik kunnen zeggen: alsjeblieft maatschappij, dit heb ik ermee gedaan. Hier heb je het terug.”

Meer lezen? Bekijk alle interviews met experts.