Hoe een korte mail persoonlijk drama kan vergroten
Wat je ziet op het scherm van je laptop, tablet of telefoon? Dat noem je ook wel een user interface (UI). Een goede UI helpt je om een actie prettig en met zo min mogelijk gedoe uit te voeren. Die actie kan van alles zijn: een product bestellen, een artikel lezen, een reactie geven, bedenk het maar.
Elke dag zie ik goede en minder goede voorbeelden van een UI. Natuurlijk vind ik daar wat van. Als UX-writer wil ik namelijk dat iedere UI prettig is. Met teksten (microcopy) die voor de gebruiker begrijpelijk en bruikbaar zijn.
Eens in de zoveel tijd vind ik het leuk om een UI af te pellen. Laagje voor laagje, om te laten zien wat goed is en wat beter kan. Op schermen die ik zelf tegenkom, privé en in mijn werk. Ter lering en misschien een beetje vermaak.
Lees je mee? 👇
UI afpellen: betalingsmelding per mail van een energieleverancier
Oké, ik moet mezelf corrigeren. Eigenlijk gaat het nu niet per se om de UI zelf, maar om de context. Dat zit zo:
Een tijdje terug kreeg ik mail van mijn energieleverancier. De reden? Een afrekening (gelukkig geen criminele). Het eerste wat me opviel, was de onderwerpregel: Komt de nota niet goed uit?
Wat ik hieraan goed vind: de onderwerpregel stelt me een vraag. En dan ook nog op zo’n manier, dat ik eruit kan afleiden dat de mail me antwoord geeft op de vraag.
Ik twijfel over het woord ‘nota’. Niet vanwege het vermeende taalniveau van dit woord (geen B1 volgens de website ishetb1.nl), maar omdat ik zelf in eerste instantie zou kiezen voor het woord ‘rekening’.
Zelf. In eerste instantie. Omdat ik aanneem dat ‘rekening’ gangbaarder en dus begrijpelijker is dan het woord ‘nota’. Zo’n aanname zou ik moeten toetsen. Je kunt kijken naar zoekgedrag op je website. Of vragen die binnenkomen via mail of telefoon. Dit kan een goed beeld geven van het woord dat mensen vaker gebruiken. En dat is waardevolle info, waarmee je de onderwerpregel van een best belangrijk mailtje kunt verbeteren.
Mail over geldzaken kan heel gevoelig liggen
Dit was het mailtje, op 11 maart 2026:
Tekst in de afbeelding
Beste heer Schalk,
U heeft van ons een afrekening ontvangen van € 18,44.
Misschien komt dit voor u niet goed uit.
U heeft twee opties
- U doet niets
Wij schrijven het bedrag automatisch af. - U betaalt later
Druk vóór 13 maart 2026 op betaal later en kies voor uitstel of tref een betalingsregeling. (toevoeging aan de tekst: ‘betaal later’ is een onderstreepte link)
Met vriendelijke groet,
Valt het je op dat het in de mail ineens gaat over een ‘afrekening’ in plaats van een ‘nota’? Misschien valt dit iemand niet op als er sprake is van geldproblemen. Of het valt dan juist extra op, wat weer zorgt voor verwarring. Ook bij geldzaken is aannemen gevaarlijk. Gelukkig is er veel onderzoek gedaan naar hoe je brein werkt als je geldproblemen ervaart.
Je hoeft trouwens geen geldproblemen te hebben om berichten over geldzaken spannend te vinden. Zelf heb ik namelijk het geluk dat ik dit bedrag zonder problemen kan betalen. Toch heb ik uitzicht nodig. Als ik bijvoorbeeld niet weet of het bedrag automatisch wordt afgeschreven, dan raak ik gestresst. Wat dit bedrag is, maakt voor mij niet uit. Ik word onrustig als ik weet dat ik te laat zou kunnen betalen. En ik weet dat ik daarin lang niet de enige ben.
Heel goed dus dat er in de mail direct 2 opties getoond worden. Ik zie optie 1 (‘U doet niets’) en ik weet direct genoeg. Gerustgesteld kan ik het mailtje archiveren.
Helaas zijn er véél mensen die dit bedrag niet even kunnen betalen. Dat kan allerlei redenen hebben. Daarom is het goed dat optie 2 (‘U betaalt later’) ook duidelijk is. Je kunt later betalen door op de link te klikken.
‘Betaal later’ als link
In een andere kleur dan de rest van de tekst. En keurig onderstreept, zodat het gelijk herkenbaar is als link. Duidelijk, toch…?
Dat zou je zeggen, maar er zitten 2 grote ‘maren’ aan:
- Je moet vóór 13 maart op de link klikken. De mail is verstuurd op 11 maart. Je hebt dus iets meer dan een dag om op de link te klikken. Alleen: lang niet iedereen checkt vaak mail. Je ontneemt er de ontvanger misschien de kans mee om uitstel van betaling aan te vragen. Dat is een enorm probleem voor die persoon. En een hoop gedoe voor je eigen administratie.
- Uitstel van betaling regelen. Of een betalingsregeling treffen. Online. Leuk hoor, alleen: er zijn enorm veel mensen in Nederland, oud én jong, die niet zo digitaal vaardig zijn. Of die om andere redenen niet graag digitaal zakendoen. Waarom kunnen mensen niet bellen? Nergens in de mail vind ik een telefoonnummer van deze energieleverancier.
Kijk maar:
Wat betreft de 2e ‘maar’: de reden voor geen telefoonnummer heeft ongetwijfeld iets te maken met kostenbesparing voor klantenservice. Maar dat is natuurlijk lulkoek (pardon my French). Iedereen in Nederland moet met een energieleverancier contact kunnen opnemen. Op een manier die past bij de vaardigheden, mogelijkheden en voorkeuren van de gebruiker/klant.
Met een klein beetje tekst kan veel mis zijn
Conclusie: het is een korte tekst, maar er zitten best fundamentele fouten en risico’s in. Ik doel nu niet op het lettertype en de kleurtjes. Ik doel nu op woorden als ‘nota’ en ‘afrekening’. Ik doel op de relatief korte tijd die je hebt om betaling uit te stellen. En op het niet kunnen bellen.
Het gaat dus om woorden van herkenning, voor je gebruiker/klant. En het gaat om daadwerkelijk een betalingsregeling kunnen treffen, óók niet-digitaal. Wat een hoop stress en spanning scheelt.
En wat misschien het leven van mensen die vaak al veel te veel aan hun hoofd hebben, ietsje minder ingewikkeld maakt.
Hulp nodig met dit soort UX-copy?
Vond je dit nuttig? Of kun je zelf ook wel hulp gebruiken bij dit soort UX-copy (en alles wat daarbij hoort)? Laat het me weten via LinkedIn of door mij te mailen. Dat geldt natuurlijk ook voor andere vragen en opmerkingen.
